sterretje

Donderdagochtend stapten Lize en ik in Brussel-Zuid op de trein naar Amsterdam, waar die namiddag in het tuinhuis van mijn uitgeverij Miniapolis zou worden gepresenteerd. We zaten in een van die IC’s die niet rechtstreeks naar Amsterdam gaan maar naar Den Haag Hollands Spoor; dus moesten we in Rotterdam Centraal overstappen. We hadden genoeg tijd, er was tussen Rotter- en Amsterdam een IC Direct uitgevallen, pas over een goed kwartier ging de volgende, vanaf hetzelfde perron. Bij de kiosk kochten we een lunch en een kopje koffie, niets aan de hand, tot Lize vroeg waar mijn zwarte tas was.

We hadden elk een rugzakje om, alles wat verder nog mee moest (wat kleren, onze toilettassen) zat in mijn zwarte weekendtas. Die tas was nu in zijn eentje op weg naar Hollands Spoor, rustig doorslapend in het bagagerek boven de stoelen waarop wij vanaf Brussel hadden gezeten.

Naar de stationshal, gehaast, inwendig vloekend (ik tenminste, die zwarte tas was van mij tenslotte, wat mij de hoofdverantwoordelijke maakte), meteen iemand in een NS-uniform aangesproken, tas in trein laten liggen, medicatie, dringend nodig – je hoopt dan dat iemand meteen een telefoon pakt om een conducteur van die trein te bellen, maar nee, zo kort zijn de lijnen niet, we moesten naar het loket, het infocenter, daar zouden ze ons verder kunnen helpen. De hal door, uitchecken bij de poortjes, naar het infocenter. Daar stond een nummertjesautomaat en een lange rij. Er liep net iemand bij een loket weg en zonder acht te slaan op de rij rende ik ernaartoe en vertelde de vrouw achter het loket in telegramstijl wat ik ook aan de NS-functionarissen had verteld, sorry, noodgeval, tas in trein laten liggen, medicatie, dringend nodig.

‘Bent u nummer 314?’ vroeg de vrouw.

‘Nee,’ zei ik, waarna ik weer aan mijn telegram begon.

‘Sorry, ik moet echt nummer 314 zien,’ zei ze, ‘anders kan ik u niet helpen.’

Oké.

Lize trok een nummertje, ik ging weer terug naar de stationshal (weer inchecken) om te zien of daar inmiddels andere functionarissen rondliepen die andere lijnen konden verzinnen. Maar nee, iedereen wenste me sterkte, maar ik moest toch echt bij het infocenter zijn.

Terug naar het infocenter (weer uitchecken), waar Lize vrijwel meteen aan de beurt was. We belandden bij hetzelfde loket, waarachter nog steeds dezelfde vrouw zat. Weer alles in een paar woorden uitgelegd.

‘Daar kan ik u niet bij helpen,’ zei de vrouw. ‘Dan moet u bij de klantenservice zijn.’ En ze overhandigde ons een kaartje met het telefoonnummer en e-mailadres van de klantenservice van de NS.

Je zou dan kunnen zeggen: dat had ze net óók kunnen doen, dat had toch weer een aantal minuten en een hoop onrust gescheeld, en inderdaad, helemaal ongelijk zou je dan niet hebben.

Ik belde de klantenservice. Een keuzemenu, uiteraard. Een kalme stem leidde me door drie, vier opties en daarna kreeg ik iemand aan de lijn. De Intercity van Brussel die nu onderweg was naar Hollands Spoor, kleine zwarte weekendtas, voor zover ik wist zonder merkje, medicijnen, dringend – maar eerst moest ik al mijn gegevens doorgeven, adres, geboortedatum, en daar dook ik op uit hun systeem, ja, inderdaad, dat was ik. ‘Was er een Nederlandse conducteur in die trein? Als er een Belgische was, dan kunnen we die niet bellen.’ Ik herinnerde een Nederlandse conducteur. Ze noteerden alles over mij en onze tas en als ik over een uur nog niet was teruggebeld mocht ik hen weer bellen.

Om dat uur te doden gingen we in de StationsHuiskamer zitten, waar we een fles spuitwater bestelden en het personeel Lize er herhaaldelijk op wees dat ze haar bij de kiosk gekochte slaatje hier niet mocht opeten. Daar hadden we even het geduld niet voor. Lize controleerde haar suikerspiegel, ik hield mijn telefoon in de gaten en ondertussen verzonnen we allerlei scenario’s – nou ja, vooral ik; ook als er niets aan de hand is verzin ik scenario’s waarin het mis gaat, dus in mijn hoofd hadden de medewerkers van de afdeling rampscenario’s, die sowieso altijd al een niet-aflatende ijver aan de dag leggen, de tijd van hun leven. Hier ergens een ziekenhuis vinden als het mis ging met de suikerspiegel? Boekpresentatie annuleren en terugreizen naar Brussel om in Lizes vaste ziekenhuis nieuwe spullen op te halen?

Ik kreeg een mailtje van de klantenservice van de NS, waarin alles nog eens werd samengevat; ook was er een dossiernummer aan het geval toegekend.

Na zo’n drie kwartier zei Lize dat ik nu wel kon terugbellen.

Weer het keuzemenu met de drie, vier stappen, en aan het einde van dat kleine labyrint een mens. Nee, niet dezelfde als daarnet, ‘dat zal een van mijn collega’s zijn geweest, we zitten hier met meerdere men…’ Weer begon ik aan het telegram, maar nu met dossiernummer. Dat nummer voorkwam niet dat ik wéér al mijn persoonlijke gegevens moest doorgeven, en een uitgebreide beschrijving van de tas en de inhoud daarvan. Maar toen de vrouw aan de andere kant van de lijn met die gegevens aan de slag ging, had ze goed nieuws: een dergelijke tas was inderdaad in de trein aangetroffen en bevond zich momenteel in station Den Haag Hollands Spoor. Er zat, zoals opgegeven, een zwart-witte toilettas in.

Grote opluchting. Zouden wij, vroeg ze, misschien zelf in staat zijn om meteen naar dat station… Ja, uiteraard. Ook opluchting bij haar, misschien omdat op deze manier een uitgebreide opslagprocedure werd voorkomen, maar ook vanwege het infectueuze karakter van ónze opluchting. Iedereen was blij.

Dat herhaalde zich een korte treinreis later bij het servicecenter van Hollands Spoor. De vrouw achter het loket wist meteen waar het om ging en stak lachend achter het glas de tas omhoog. Voor we die daadwerkelijk in handen kregen moest ik eerst mijn paspoort laten zien, en mijn naam, adres en wat al niet invullen op een door haarzelf op een kladblaadje geïmproviseerd formulier, maar daarna bracht een collega van haar de tas uiteindelijk toch naar ons toe. Stralende NS-medewerkers, blij om de goede afloop, blij voor ons, blij omdat dat de heersende stemming was; wij waren het opgeluchtst van allemaal, dat spreekt.

Op een afgeschut plekje op het perron stak Lize een nieuwe katheter, we stapten op de trein naar Amsterdam en waren nog net op tijd voor de presentatie.

Wat hadden we nu meegemaakt. Het is makkelijk verontwaardigd te zijn over bureaucratische rompslomp maar in werkelijkheid kom je geen onpersoonlijke, bureaucratisch ingestelde moloch tegen, maar mensen die daar werken en die je al dan niet verder kunnen dan wel willen helpen, met behulp van regels en tussen regels door. Dat gold voor de mensen van de NS maar ook voor de personeelsleden van de StationsHuiskamer die steeds weer over Lizes elders gekochte slaatje begonnen. Geen van die mensen stond bovenaan in een hiërarchie. Wat nu als iedereen zijn eigen eten meenam et cetera, wie weet hoeveel gezeik die vrouw achter het loket niet kreeg van mensen die voordrongen omdat ze niet konden wachten, nee, anderen misschien wel maar zij niet want hun trein, hun geld, hun tas, hun hond, hun medicijnen et cetera.

Zonder stroefheden gaat het niet en je zou bijna nog gaan denken dat al die stroefheden bewust door de moloch of het lot zijn ingebouwd om je in staat te stellen je eigen schuldgevoel even te vergeten doordat je je kan uitleven in de o zo begrijpelijke woede over de stroperigheid van de procedures – tot die procedures helemaal niet zo stroperig blijken te zijn en je na anderhalf uur je tas weer liefdevol in je handen gedrukt krijgt.

Want bij wie was het allemaal begonnen? Misschien zou er zou in het keuzemenu een extra mogelijkheid moeten worden ingebouwd om achteraf alles weer een beetje in evenwicht te brengen.

‘Wilt u tussendoor nog even horen hoe ontzetten stom u bent geweest om een tas met dergelijke belangrijke spullen in de trein te laten liggen, toets sterretje.’

Al zal ik nummer 314 toch niet gauw vergeten.

Advertentie